Önce dinlemek
Kimin algısının önemli olduğunu ve o algının hangi temas noktalarında oluştuğunu anlamak.
YUSUF DURAN / STRATEJİK UZMANLIK
Algı yönetimi.
Söylediğinizle, anlaşılanı buluşturmak.
Bir kurumun, markanın ya da projenin kendini nasıl anlattığı ile paydaşlarının onu nasıl gördüğü her zaman aynı değildir. Bu mesafeyi anlamaya, konumlandırmayı netleştirmeye ve iletişimi gerçek deneyimle tutarlı hâle getirmeye odaklanıyorum.
01 / YAKLAŞIMIM
Önce bağlamı anlamak.
Sonra çerçeveyi kurmak.
Algıyı yalnızca görünürlük ya da güçlü bir söylem olarak ele almıyorum. Söylenen mesajı, paydaşın beklentisini ve yaşadığı deneyimi birlikte değerlendiriyorum. Çalışmamın başlangıç noktası, mevcut algıyı varsaymak yerine hangi bilgilerle anlayabileceğimizi netleştirmektir.
Gerçekle bağ kurmak
Verilmek istenen mesajı kurumun sunduğu değer, davranış ve deneyimle ilişkilendirmek.
Tutarlı bir çerçeve kurmak
Farklı kanallarda ve farklı paydaşlarla kurulan iletişimin aynı konumlandırmayı taşımasını gözetmek.
02 / ÇALIŞMA SÜRECİM
Birlikte nasıl
ilerleriz?
Başlangıç ihtiyacını, kullanılabilecek bilgileri ve gerekli çıktıları birlikte belirlerim. Süreci bu kapsam doğrultusunda şekillendiririm.
- 01
Bağlamı ve paydaşları tanımak
Çalışmanın amacını, öncelikli paydaşları, mevcut iletişimi ve değerlendirmede kullanılabilecek bilgileri birlikte belirleriz.
Odak: kim, hangi bağlamda, neyi değerlendiriyor? - 02
Algı ile niyeti karşılaştırmak
Kurumun kendini nasıl tanımladığını, eldeki geri bildirimleri ve paydaş beklentilerini karşılaştırırız. Bilinenlerle varsayımları ayırırız.
Odak: nerede bir açıklık, uyumsuzluk veya belirsizlik var? - 03
Konumlandırmayı ve mesajı netleştirmek
Vurgulanacak değeri, mesajların önceliğini ve farklı paydaşlara nasıl ifade edileceğini bir çerçeveye dönüştürürüz.
Odak: neyi, kime, hangi gerekçeyle anlatıyoruz? - 04
Uygulamayı ve geri bildirimi değerlendirmek
Mesaj çerçevesinin temas noktalarına nasıl yansıyacağını ve hangi geri bildirimlerle gözden geçirileceğini planlarız.
Odak: anlatım ile deneyim nasıl aynı çizgide kalacak?
03 / SAĞLAYABİLECEĞİM KATKILAR
Daha açık bir çerçeve.
Daha somut bir sonraki adım.
İhtiyaca ve birlikte belirleyeceğimiz kapsama göre üzerinde çalışabileceğimiz çıktılar.
Paydaş ve algı haritası
Öncelikli paydaşları, beklentileri, temas noktalarını ve değerlendirilmesi gereken algı başlıklarını birlikte görünür kılabiliriz.
Konumlandırma ve mesaj çerçevesi
Değer önerisini, ana mesajları ve bunları destekleyen gerekçeleri daha açık, tutarlı bir yapıya dönüştürebiliriz.
İletişim öncelikleri
Hangi temas noktasında neyin netleştirilmesi gerektiğini ve geri bildirimin nasıl izleneceğini belirleyebiliriz.
04 / ÖRNEK ÇALIŞMA SENARYOLARI
Somut bir ihtiyaç.
Nasıl katkı sağlayabilirim?
Olası bir çalışma ihtiyacını, yaklaşımımı ve üzerinde çalışabileceğimiz çıktıları üç örnek üzerinden inceleyin.
TEMSİLİ ÖRNEKLERBu senaryolar yaklaşımımı somutlaştırmak için hazırlanmıştır. Gerçek müşteri, tamamlanmış proje veya elde edilmiş sonuç anlatımı içermez.
01B2B yazılım / Konumlandırma · Temsili senaryoTeknik ürünün değerini daha anlaşılır anlatmak
Karşılaşılan ihtiyaç
Bir yazılım şirketi çok sayıda özelliği anlatıyor; potansiyel müşteriler ürünün hangi iş ihtiyacına karşılık geldiğini netleştiremiyor. Satış görüşmeleri ve web sitesi farklı mesajlar taşıyor.
ELE ALACAĞIM SORU
Ürünü kimin, hangi ihtiyacı için anlamlı hâle getiriyoruz?
Nasıl katkı sağlayabilirim?
- Karar vericileri, kullanıcıları ve her grubun üründen beklediği değeri ayrı ayrı ele alabilirim.
- Web sitesi, sunum ve satış anlatımını aynı değer önerisi çevresinde karşılaştırabilirim.
- Ana mesajı, destekleyici gerekçeleri ve açıklanması gereken kapsamı ortak bir mesaj çerçevesine dönüştürebilirim.
Birlikte oluşturabileceğimiz çıktılar
- Paydaş–ihtiyaç haritası
- Ana mesaj ve gerekçe matrisi
- Web / sunum / görüşme uyum notları
Örnek mesaj çerçevesi
Kimin için? Çok şubeli işletmenin operasyon sorumlusu. Hangi ihtiyaç? Sipariş ve stok bilgisini birlikte görmek. Hangi gerekçe? Üründe gerçekten bulunan iş akışlarını göstermek.
Sonraki karar: hangi mesajın hangi temas noktasında kullanılacağını ve hangi geri bildirimlerle gözden geçirileceğini belirlemek.
02Kurumsal yön değişikliği / İletişim · Temsili senaryoDeğişen iş odağını paydaşlara tutarlı aktarmak
Karşılaşılan ihtiyaç
Bir kurum yeni bir hizmet alanına yöneliyor; mevcut müşteriler onu eski rolüyle tanıyor. Ekipler yeni yönü farklı ifadelerle anlatıyor.
ELE ALACAĞIM SORU
Mevcut birikim ile yeni yön arasında nasıl anlaşılır bir bağ kurabiliriz?
Nasıl katkı sağlayabilirim?
- Eski konumlandırmada korunması gereken değerleri ve yeni yönün nedenlerini birlikte ayrıştırabilirim.
- Müşteriler, iş ortakları ve ekipler için hangi soruların yanıtlanması gerektiğini belirleyebilirim.
- Geçiş anlatımını, mesaj önceliklerini ve temas noktalarının güncellenme sırasını çerçeveleyebilirim.
Birlikte oluşturabileceğimiz çıktılar
- Mevcut / hedef algı karşılaştırması
- Paydaş soruları ve yanıt çerçevesi
- İletişim geçiş öncelikleri
Örnek paydaş soruları
Mevcut müşteri: aldığım hizmette ne değişiyor? İş ortağı: yeni yön iş birliğimizi nasıl etkiliyor? Ekip: hangi önceliği hangi ifadeyle anlatıyoruz?
Sonraki karar: hangi paydaşa önce hangi bilgilerin açıklanacağını ve ekiplerin aynı çerçeveyi nasıl kullanacağını netleştirmek.
03İtibar / Hizmet iletişimi · Temsili senaryoHizmet aksamasında bilgi ve iletişim tutarlılığı kurmak
Karşılaşılan ihtiyaç
Bir hizmet aksamasında müşterilere farklı açıklamalar ulaşıyor. Teknik ekip, destek ve yönetim aynı bilgi düzeyinde ilerlemiyor; beklentiler belirsizleşiyor.
ELE ALACAĞIM SORU
Neyi biliyoruz, hangi bilgi henüz net değil ve bir sonraki bilgilendirme nasıl yapılacak?
Nasıl katkı sağlayabilirim?
- Doğrulanmış bilgileri, açık soruları ve henüz bilinmeyenleri ayrı başlıklarda ele alabilirim.
- Farklı paydaşların öncelikli bilgi ihtiyacını ve sorumlu iletişim noktalarını belirlemeye katkı sağlayabilirim.
- Destek, yönetim ve dış iletişim için tutarlı bir güncelleme çerçevesi oluşturabilir; açıklamaları mevcut bilgilerle ilişkilendirebilirim.
Birlikte oluşturabileceğimiz çıktılar
- Doğrulanmış bilgi / açık soru tablosu
- Paydaş bilgilendirme çerçevesi
- Güncelleme ve sorumluluk planı
Örnek bilgilendirme iskeleti
Bilinen durum → etkilenen kapsam → yürütülen çalışma → henüz netleşmeyen noktalar → sonraki bilgilendirme kanalı ve zamanı.
Sonraki karar: kimlerin hangi güncellemeyi onaylayacağını, hangi kanaldan paylaşacağını ve yeni bilgi geldiğinde neyin değişeceğini belirlemek.
Çalışmanın kapsamı, ihtiyaç ve kullanılabilecek bilgiler üzerinden birlikte belirlenir. Örnekler sonuç taahhüdü içermez.
HANGİ İHTİYAÇLARDA?
Bu çalışma sizin için
ne zaman anlamlı?
- Markanızın anlattığı değer ile paydaşların algısı arasında mesafe olduğunu düşünüyorsanız.
- Yeni bir ürün, proje veya kurumsal yön değişikliğini daha anlaşılır anlatmak istiyorsanız.
- Farklı kanallarda ve ekiplerde kullanılan mesajların tutarlılığını değerlendirmek istiyorsanız.
05 / MERAK EDİLENLER
Başlamadan önce,
açık yanıtlar.
Algı yönetimini nasıl tanımlıyorsunuz?
Paydaşların bir kurumu, markayı veya projeyi nasıl anladığını; beklentiler, mesajlar ve deneyim arasındaki ilişkiyle birlikte ele alıyorum. Amaç, konumlandırma ve iletişimi daha açık ve tutarlı bir çerçeveye taşımak.
Bu çalışma yalnızca iletişim metinlerinden mi oluşur?
Hayır. Mesajların yanında paydaşlar, temas noktaları ve verilen deneyim de değerlendirilir. Metin veya içerik ihtiyacı, bu çerçevenin ardından belirlenir.
Çalışmanın kapsamı nasıl belirlenir?
Hedef, öncelikli paydaşlar ve eldeki bilgiler üzerinden belirlenir. Algı haritası, mesaj çerçevesi veya iletişim öncelikleri gibi çıktılardan hangilerinin gerekli olduğu başlangıçta netleştirilir.
İLK GÖRÜŞME İÇİN
Durumu anlatın.
Başlangıcı birlikte netleştirelim.
Bu sorulara vereceğiniz kısa yanıtlar, ihtiyacınızı anlamak için iyi bir başlangıç olur.
Ön görüşme formunu doldurun ↗Diğer iletişim seçenekleri ↗- 01Kimin gözündeki algıyı anlamak istiyorsunuz?
- 02Bugün ne anlatıyorsunuz; farklı anlaşılabilecek nokta neresi?
- 03Elinizde hangi geri bildirimler ve iletişim örnekleri var?